1. De welkomstmail
Je hebt één kans om een goede indruk achter te laten. Als de eerste mail al niet hangen bij de ontvanger, dan is dit ook bij de overige mails die je nog gaat sturen het geval. Het sturen van een welkomstmail moet vast onderdeel zijn van je e-mailcampagnes.
De welkomstmail is dus de eerste mail die de ontvanger krijgt. Dit kan na het plaatsen van een bestelling zijn, maar ook na het inschrijven voor de nieuwsbrief. Je bedankt abonnees via deze mail voor hun interesse in je bedrijf/product. Daarnaast geef je in de mail aan wat ze van de mailings kunnen verwachten in de toekomst (bijvoorbeeld waarover en hoe vaak je mailt).
Bij Bol.com maak je bij het aanmelden voor de nieuwsbrief meteen een account aan. In hun welkomstmail geven ze daar dan ook veel extra informatie over.
Bron: Bol.com
Het merk Pandora (bekend van de sieraden) geeft in de welkomstmail bijvoorbeeld 10% korting met een kortingscode. Een goede manier om direct een verkoop te stimuleren.
Bron: Pandora
Een aantal zaken om rekening mee te houden:
- Ga voor originaliteit. Om tussen al die mails in de inbox op te vallen, moet je iets doen wat de ontvanger niet verwacht. Geef een mooie korting, spreek hun taal (in geval van internationale e-commerce) of geef ze een unieke kijk achter de schermen.
- Ga voor eenvoud. Vooral als je een webshop hebt met veel producten en een breed aanbod, is het belangrijk om in de mail alle drempels om niet (nog eens) te bestellen weg te halen. Zorg dat ze eenvoudig naar de juiste producten of beter nog, naar de juiste categorieën kunnen vanuit de e-mail.
- Zorg voor een logische flow. Let goed op dat mensen vaak ook al een orderbevestiging krijgen per mail. Deze welkomstmail moet dus wel echt wat toevoegen. Voor mensen die zich op de nieuwsbrief abonneren geldt dit natuurlijk niet. Daarvoor is de welkomstmail van groot belang.
2. De verlaten winkelwagen-mail
We hebben het allemaal wel eens gedaan. Je bent online, bekijkt producten op een webshop, zet ze in de winkelwagen en dan word je afgeleid.
Er wordt aangebeld, je krijgt een WhatsApp bericht, de telefoon gaat, de hond blaft en moet uitgelaten worden…
Wat het ook is, je verlaat vervolgens je winkelwagen.
Uit onderzoek van Baymard Institute blijkt dat van de 69% van de e-commerce bezoekers die hun winkelwagen verlaat, 61% aangeeft dat de verzendkosten de reden daarvan zijn. Dat is dus heel veel potentiële omzet die verloren gaat. Hieronder een paar ideeën wat je kunt doen om deze omzet alsnog te verzilveren.
- Gratis verzendkosten. 61% van alle winkelwagenverlaters doet dat vanwege de verzendkosten. Ze worden hierdoor mogelijk verrast, vinden het te duur of hadden gratis verzending verwacht. Zodra je een e-mailadres hebt van de bezoeker (bij terugkerende klanten of mensen die ingeschreven staan voor je nieuwsbrief), kun je een mail sturen waarin je een kortingscode deelt om de verzendkosten te laten vervallen bij een volgende aankoop.
- Hulp aanbieden. Soms zijn online aankopen snel en eenvoudig, maar het kan ook ooit wat lastiger zijn. Je twijfelt nog enigszins over het product, het is een dure aankoop en je wilt zeker zijn van de keuze of je hebt toch nog wat vragen over de producten. Als je merkt dat dit punten zijn waar je klanten tegenaan lopen, dan kun je in een mail deze winkelwagen-verlaters helpen door ze meer informatie te bieden, ze te verwijzen naar support (telefoon, mail of wellicht een fysieke winkel) of ze referenties van andere klanten te tonen.
- Andere producten tonen. Voor de mensen die twijfelen kan het zinvol zijn om naast de producten die nog in de winkelwagen liggen, ook andere populaire en vergelijkbare producten te tonen. Wellicht sluiten die beter aan of had de bezoeker deze nog niet gezien.
Wanneer kun je het beste een verlaten winkelwagen e-mail sturen? Hier is onderzoek naar gedaan en daaruit kwam naar voren dat 1 uur na het verlaten de beste timing is.
De onderstaande mail van Dyson is een goed voorbeeld. Met de tekst “All is not lost” en “We saved the contents” laat Dyson zien dat ze willen helpen. Ze laten het product zien wat nog in je winkelwagen zit en geven aan dat de aanbieding nog voor beperkte tijd beschikbaar is. Dat laatste geeft een urgentie mee aan de mail. De mail is duidelijk, to-the-point, niet te commercieel en overzichtelijk.
Bron: Dyson
3. De orderbevestiging-mail
Je hebt een product gekocht en ontvangt een bevestiging van je aankoop via de mail. Uit onderzoek van Chamaileon blijkt dat ruim 70% van de ontvangers deze mail ook opent. Een enorm hoge openratio dus! Of het nu gaat om een bevestiging een bestelling of van verzending van je order, deze mails zijn belangrijk.
Deze bevestigende e-mails zijn zeer informatief over de aankoop en besparen je dan ook veel tijd op customer service. Als je in deze mail de juiste informatie geeft, hoeft de klant minder (telefonisch) contact met je customer service te hebben. Vragen van je klant over de order kun je namelijk in de mail beantwoorden. Denk daarbij aan vragen over verzending, retour, betaling enzovoorts. De mail van Tens hieronder is een goed voorbeeld. Het bevat alle nodige informatie en is desondanks niet saai en onoverzichtelijk.
Bron: Tens
Onthoud, je orderbevestiging-mail is meer dan gewoon een digitaal bonnetje. Het is een manier om klanten te herinneren dat bij jouw webshop kopen de juiste keuze is. Denk bij het maken van deze mail naast de standaard informatie (bestelde product en prijs) ook aan informatie over:
- Verzending van het product en datum/tijd van levering
- Een link om het pakketje tijdens het verzenden te volgen (track en trace)
- Gegevens van je klantenservice (voor klachten/retour)
- Wat te doen in het geval van retourzending?
- Gebruiksinstructies
- Eventuele bedenktijd na aankoop
4. De review mail
Een aankoop opvolgen met de vraag of alles naar wens is en om een review achter te laten, is een perfecte manier om te laten zien dat je nog altijd geeft om hun tevredenheid (zelfs nadat ze al betaald hebben). Uit onderzoek van Capterra blijkt ook nog eens dat 71% van de kopende bezoekers online reviews bekijken voordat ze de aankoop doen. Hoe vaak koop jij online een product zonder naar de reviews gekeken te hebben? Juist, waarschijnlijk komt dat weinig voor.
Bron: Vloerverwamingzelfleggen.nl
Wist je dat 82% van de consumenten een product met een groter aantal beoordelingen en een gematigde sterrenrating verkiest boven een product met een vijfsterrenrating en minder reviews?
5. De herhaalaankoop-mail
Erg lullig als je scheermesjes op zijn en je met een bot scheermesje die baard van 7 dagen eraf moet scheren. Of die koffie die je niet kan zetten omdat de bonen op zijn (oeps, te laat besteld). Als je producten verkoopt die verslijten of opraken, dan is een mail om een herhaalaankoop te stimuleren van groot commercieel belang.
Je genereert niet alleen meer sales, maar je helpt de klant ook nog eens oprecht door ze te herinneren aan het feit dat de voorraad aangevuld moet worden. Dit werkt onder andere goed als je producten verkoopt zoals kantoorartikelen, voedingswaren en kleding. De frequentie van deze mails is sterk afhankelijk van het product en de ontvanger. Test dit vooral uit.
Saunasenzwembaden.nl stuurt klanten die een zwembadproduct gekocht hebben periodiek een mail over chloortabletten. Een zwembad moet namelijk de juiste pH-waardes hebben om goed (en gezond) zwembadwater te hebben. Met deze mail herinneren ze de klanten aan het feit dat ze dit moeten controleren en brengen ze de chloortabletten onder de aandacht.
Bron: Saunasenzwembaden
6. De curatie-mail
Wat hebben de volgende films met elkaar gemeen?
The Shawshank Redemption, The Godfather, The Dark Knight
Buiten het feit dat het super goede films zijn, zijn dit de best beoordeelde films op IMDB allertijden.
Bron: IMDB
Waarom?
Omdat mensen houden van gecureerde content. Dat is content waarbij een ander al een selectie gemaakt heeft. Tijdschrift Quest zocht het uit en geeft aan dat de overload aan informatie en keuzemogelijkheden de voornaamste reden is waarom we graag lijstjes (gecureerde content) zien. Het maakt niet uit of het om muziek, films, producten of zelfs vakantieadresjes gaat, mensen kopen graag het beste en het meest populaire. Het is daarom ook niet gek dat de curatie e-mail een van de meest populaire e-commerce mails is. Het doel van deze e-mail is om het beste wat je merk te bieden heeft, te delen in deze e-mail.
Zo kun je de best verkochte producten delen, maar ook de nieuwste producten, de meest populaire versies van een product enzovoorts. Een goed voorbeeld is de mail van Superondergoed.nl, zij delen in de mailing de best verkochte boxers uit de collectie. Stem de content van de curatie-mail goed af op de ontvangers. Een man hoef je geen vrouwenondergoed te laten zien maar een vrouw wellicht wel mannenondergoed omdat zij misschien wel de ondergoed voor de partner koopt.
Bron: Superondergoed
Het cureren van producten werkt goed omdat je de bezoeker helpt een keuze te maken uit het assortiment. Daarom zijn productoverzichten op webshops vaak al gefilterd op de meest populaire producten.
Als je een webshop hebt in meubilair, dan is het aan te raden om op basis van gedrag van de abonnee te segmenteren. Iemand die vooral veel klikt/opent over buitenmeubelen kun je daardoor beter een ‘best-off’ laten zien van tuinmeubelen in plaats van interieur voor de woonkamer.
7. De verwijzende mail
Het is geen geheim dat de verwijzing van een klant aan vrienden/familie erg waardevol is voor een webshop. Uit onderzoek van Nielsen blijkt namelijk dat 83% van de consumenten vertrouwt op de aanbeveling van vrienden, familie en collega’s. En een onderzoek van Ogilvy Cannes toonde aan dat 74% van de consumenten aangeeft dat mond-tot-mond een belangrijke factor is in de aankoopbeslissing.
Dat maakt het meer dan duidelijk dat het zeer belangrijk is om de klant en abonnee vast te houden met een goed loyaliteitsprogramma. Vaak willen klanten je best aanbevelen bij anderen, maar lang niet iedereen doet dit uit zichzelf. Het kan helpen om via een e-mail te vragen om de verwijzing.
Zo geeft EverlyWell bijvoorbeeld 20 dollar cadeau zodra een ander via jouw unieke link iets gekocht heeft (met 10% korting 😊). Korting voor je vrienden en 20 dollar voor jezelf. Dat wil toch iedereen wel?
Bron: EverlyWell
Natuurlijk is hetgeen je kunt geven afhankelijk van je marketingbudget, maar door creatief te zijn kun je ook goedkopere opties bedenken om een klant toch leuk te bedanken (bijvoorbeeld met een leuke video waarin je de verwijzer bedankt).
8. De promotie/actie-mail
Uit onderzoek van VWO blijkt dat 72% van de online shoppers tussen de 25 en 34 jaar open staat voor benadering via mail met kortingen. Sterker nog, 54% van de kopers koopt waarschijnlijk producten uit hun verlaten winkelmandje als ze opnieuw tegen een gereduceerde prijs worden aangeboden.
Wie is er nu niet gek van korting en acties om geld te besparen of wat extra’s te krijgen? Zo gaf House of U met Black Friday 10% korting op alle stoffen en producten in de webshop.
Bron: House of U
Let wel op dat deze promotionele e-mails niet de overhand nemen. Ze zijn effectief, maar kunnen ook als irritant ervaren worden als je ze te veel inzet. Zet ze ook zeker niet te weinig in, want dan gaat de abonnee mogelijk naar de concurrent. Nu denk je vast ‘wanneer is het te veel?’. Dat verschilt in de praktijk enorm. Zo kan een webshop waar men vaak iets koopt (denk aan herhaalaankopen) met gemak vaker mailen dan een webshop waar je sporadisch iets koopt.
Zorg daarom altijd voor een goede balans en afwisseling met andere soort e-mails en test het vooral uit. Let hierbij op het aantal personen wat zich voor je mail afmeldt en het moment waarop men dit doet. Dat kan je inzicht geven in wanneer iets ‘te veel’ is.
9. De cross-selling mail
Kreten als ‘anderen bekeken ook’ of ‘vaak samen gekocht’ komen je vast bekend voor. Je krijgt daarvan het gevoel geholpen te worden, maar het is in feite gewoon een slimme truc om een extra, ander of duurder product te verkopen.
Coolblue geeft op de webshop bijvoorbeeld bij het kopen van een camera een suggestie voor de ‘aanbevolen combinatie’. Daarin staan naast de camera nog andere gerelateerde producten en accessoires die mensen kopen/gebruiken.
Bron: CoolBlue
Dit kun je natuurlijk ook in een e-mail doen. Stuur je klanten na een tijdje een mail met producten gerelateerd aan hetgeen ze al gekocht hebben. Zo wil het bedrijf Potonline.nl graag aan klanten die al een pot gekocht hebben aangeven dat ze ook andere producten hebben die met de pot samengaan. Denk aan onderhoudsproducten en planten voor in de pot.
Bron: Potonline.nl
10. De enquête-mail
E-mail is niet een kanaal om enkel te ‘zenden’, het is tweerichtingsverkeer. Als je je klanten niet vraagt wat ze willen ontvangen, dan kun je ze dat ook niet geven. Toch? Je mag in een e-mail je klanten best om hun mening en wensen vragen.
Het levert je niet alleen inzicht op in wat de klant interessant vindt, wat verbeterpunten zijn en waar de behoeften liggen, maar het geeft je vooral de kans om je e-mailmarketing te verbeteren. Mails kunnen daardoor beter aansluiten met een hoger rendement als gevolg.
Happy Socks geeft bijvoorbeeld 25% korting + gratis verzending zodra je mee doet met hun klanttevredenheidsonderzoek. Mensen hebben vaak geen zin om mee te doen aan een onderzoek, door er wat voor terug te geven (bijvoorbeeld korting), kun je mensen toch overhalen deel te nemen.
Bron: Happy Socks
11. De win-back mail
Het is voor veel mensen herkenbaar: je hebt veel moeite gedaan om een mooie lijst abonnees op te bouwen, maar je ziet dat lezers de mails op den duur niet meer openen, niet meer klikken en zich zelfs afmelden voor je nieuwsbrief.
Je e-mailmarketing database degradeert jaarlijks op natuurlijke wijze met 22,5%. Met dat in gedachten, is het dus cruciaal dat je de abonnees die ‘uitgecheckt’ zijn weer opnieuw activeert door van je te laten horen. Wanneer je dit doet verschilt natuurlijk per webshop en het soort klanten. Bij een webshop waar men regelmatig iets koopt, stuur je deze win-back e-mail eerder dan bij een webshop waar men eens per jaar iets koopt. Kijk hiervoor goed naar de customer journey en bepaal zo wanneer je deze momenten in moet bouwen.
De webshop van Dutch Expat Shop doet dit door vlak voordat iemand jarig is, ze te herinneren dat het leuk is om je buitenlandse collega’s en vrienden te trakteren op iets typisch Nederlands (jazeker, de bitterbal en kaas 😊).
Bron: Dutch Expat Shop
Het is altijd de moeite waard om eerdere kopers te laten blijken dat je nog altijd aan ze denkt. Dit hoef je natuurlijk niet handmatig steeds te doen maar kun je eenvoudig automatiseren. Bijvoorbeeld door te kijken naar betrokkenheid met eerdere mailings. Iemand die enige tijd geen betrokkenheid laat zien wil je graag opnieuw activeren. Iemand terugwinnen hoeft echt niet altijd door iets cadeau te geven. Dat kan ook door te laten zien hoe leuk/informatief/waardevol je bent in de hoop dat ze je mails weer gaan bekijken.
Voorbeeld van een geautomatiseerde win-back campagne:
Je kunt één mail sturen om de klant weer te activeren, maar dan heb je ook maar één kans. Je kunt ook een geautomatiseerde campagne maken waarin je 5 mails stuurt. Het voorbeeld hieronder is afkomstig van ActiveCampaign:
Bron: ActiveCampaign
- Herinner mensen eraan dat je bestaat. Een eenvoudige “hallo” e-mail zorgt ervoor dat sommige mensen weer betrokkenheid tonen met je berichten. Let er bij deze mail wel op dat je ondanks dat het een simpele mail lijkt, je toch waarde toevoegt. Het moet geen nutteloze mail worden want dat is juist irritant.
- Bied een stimulans aan. Als een “hallo” niet genoeg was, kan het aanbieden van een stimulans (korting bijvoorbeeld) mensen activeren opnieuw iets te kopen. Denk aan mensen die (onbewust) afgehaakt zijn maar nog wel enthousiast over je webshop zijn.
- Vraag om feedback. Als de abonnee na de eerste twee mails alsnog geen interactie toont, dan kun je van dat moment gebruik maken door te vragen wat ze graag anders zien. Al geven maar een paar mensen hun mening, dan is dit toch zeer waardevol voor je marketingstrategie.
- Een laatste kans e-mail. Vertel mensen dat je ze afmeldt, tenzij ze op deze e-mail reageren.
- Afmelden. Je hebt de ontvanger uitgeschreven voor je nieuwsbrieven en dat laat je ze weten voor het geval ze toch graag terug op de lijst komen.
Hoe lang moet je wachten tussen elke mail? Dit verschilt natuurlijk wat per webshop, maar over het algemeen stuur je de eerste mail 3 maanden na de laatste interactie met je mailings. Tussen elke mail is aan te raden ongeveer een maandje te wachten. Zo geef je de abonnee de kans om toch weer interactie te tonen en voorkom je dat je super snel de lijst degradeert doordat men snel weer uitgeschreven raakt.
12. De afmeld-mail
Heb je nog zo goed je best gedaan om relevante en waardevolle mails te maken, maar toch zie je dat mensen zich afmelden. WHY!?
Niet in paniek raken, mensen melden zich nu eenmaal af. En soms moet je daar ook gewoon blij mee zijn. Je wilt ook niet iemand zijn postvak blijven vullen met mails die ze toch niet openen. Het is belangrijk om hier als webshop geregeld aandacht aan te besteden. Niet alleen omdat je wil dat mails geopend worden, maar ook omdat het openratio en de kwaliteit van je adressenlijst belangrijk is voor je verzendreputatie. Dit helpt voorkomen dat mails in de spam belanden.
Het kan dus slim zijn om niet betrokken abonnees zelf op non-actief te zetten (afmelden voor lijst) om zo enkel met betrokken gebruikers te mailen en je verzendreputatie te bewaken.
I know, het gaat tegen je gevoel in om mensen zelf af te melden. Aan de andere kant is het blijven zenden terwijl de ontvanger niet wil ontvangen ook negatief voor je reputatie.
Als abonnees zich afmelden, stuur je ze nog een bevestiging van deze afmelding. Dit is een perfecte kans om deze abonnees alsnog voor je terug te winnen. Je kunt namelijk vragen aan de abonnee of ze hun e-mailvoorkeuren aan willen passen waardoor ze minder mails of zelfs relevantere mails ontvangen. Wellicht blijven ze dan wél in je lijst. De mail hieronder van jetBlue is hier een mooi voorbeeld van. Op deze manier laten ze weten dat ze het jammer vinden en geven ze (zonder vervelend te zijn) de keuze alsnog abonnee te blijven.
Tip: door tijdens het afmeldproces te vragen of je wel mag blijven mailen maar dan minder vaak, kun je de abonnee wellicht toch vasthouden.
Bron: jetBlue
Conclusie
Bovenstaande e-mails voor je webshop zijn niet heilig, maar hebben zich in de praktijk wel bewezen effectief te zijn. De inzet van deze mailings is voor elke webshop anders. Ieder bedrijf is uniek en vereist een andere strategie. Wil je graag meer leren over e-mailmarketing? Schrijf je dan onderaan deze pagina in voor de nieuwsbrief zodat we onze kennis met je kunnen delen.
