- Hoe doe je een marktonderzoek voor je Duitse webshop?
- Hoe anders is de Duitse (online) consument?
- Welke keurmerken zijn belangrijk voor je Duitse webshop?
- Aandachtspunten bij Google AdWords-adverteren in Duitsland?
- Is social media van toegevoegde waarde voor je webshop?
- Waar moet je op letten bij het bouwen van een Duitse webshop?
- Hoe overtuig je de Duitse online koper op je webshop?
- Waar moet je op letten bij de check-out van je Duitse webshop?
- Welke mogelijkheden voor verzenden en ontvangen heb je in Duitsland?
Hoe doe je een marktonderzoek voor je Duitse webshop?
Duitsland is Nederland niet. Het land heeft niet alleen veel meer inwoners en dus ook potentiële klanten, maar de kans op een grotere concurrentie is ook aanzienlijk. Doe daarom dus ook een concurrentieonderzoek. Kijk naar het assortiment, de presentatie, maak een inschatting van de grootte en wat zijn de (gecommuniceerde) USP’s.
Niet onbelangrijk; wat zijn de prijzen? Maak hierbij een vergelijking met je eigen prijzen. Houd daarbij rekening met de extra kosten die er voor jouw website nog bij zullen komen zoals de volgende kosten:
- Verzendkosten: Verzenden van post en pakketten vanuit Nederland is duurder dan het versturen binnen Duitsland. Ook retourneren kost natuurlijk geld.
- AV-check: ook is het belangrijk om je algemene voorwaarden goed te laten checken door bijvoorbeeld een jurist.
- BTW-kosten: Er zijn verschillende Europese regels die bepalen hoe je BTW moet afdragen wanneer je producten levert aan consumenten in een andere EU-land. Als je omzet meer dan €100.000,- is dan moet je bijvoorbeeld ook alle omzet aan de Duitse fiscus opgeven.
- Vertaal en lokalisatiekosten: Het vertalen kost geld, het moet namelijk goed gebeuren. Duitsers hebben een hekel aan slechte teksten en dit heeft een grote invloed op je betrouwbaarheid.
Praat verder ook eens met een paar Duitsers. Wat vinden zij van jouw producten en positionering? Test je product eens via Amazon of Ebay. Van de Duitse e-commerce verloopt 20% via Amazon en het bedrijf groeit harder dan de concurrentie. Als Duitse internetters op zoek zijn naar een product, gebruikt 50% hiervan Amazon om het gewenste product te vinden. Wordt je product hier goed verkocht? Dan kun je volgende stappen zetten. Je kunt op deze manier snel testen of jouw producten aanslaan in Duitsland.
Hoe anders is de Duitse (online) consument?
Als de Duitse klant eenmaal positieve ervaringen bij je webshop heeft, dan keren ze (als je product zich daarvoor leent) vaak terug. Ze kopen gemiddeld drie keer vaker op internet en ze besteden online meer dan andere Europese burgers (zie afbeelding).
Over de culturele verschillen weiden we hier wat minder uit. Het is wel absoluut aan te raden om je meer te verdiepen in de culturele verschillen. Dit kan onder andere hier.
Welke keurmerken zijn belangrijk voor je Duitse webshop?
Het is natuurlijk allang bekend dat Duitsers van degelijkheid en betrouwbaarheid houden. Voorzie je webwinkel daarom ook van de nodige keurmerken. Het is niet verplicht maar het brengt wel voordelen met zich mee. De Duitse consument hecht hier nog meer waarde aan dan de Nederlandse consument. De kans is dan ook groter dat ze dan tot een aankoop overgaan. iDEAL, Thuiswinkelwaarborg en PostNL zijn onbekende merken in Duitsland. Hieronder enkele voorbeelden van keurmerken en logo’s die wel van toegevoegde waarde zijn:
Het Grüner Punkt programma:
Het milieu wordt steeds belangrijker in Duitsland en is op dit moment al in een verdere fase dan bijvoorbeeld bij ons. Niet alleen vernieuwbare energie, biologisch eten maar ook afvalverwijdering en scheiden hoort daar bijvoorbeeld ook bij. Als bedrijf wordt er dan ook van je verwacht dat je hier rekening mee houdt. Hoe je dat doet? Dat kan op verschillende manieren. Je kunt zelf zorgen voor een correcte verwijdering en verwerking van je verpakkings- en verzendmaterialen. Ook kun je kiezen voor het Grüner Punkt programma. Het Grüner Punkt-logo geeft aan dat je een bijdrage levert aan de selectieve inzameling, sortering en recycling van huishoudelijke verpakkingen. Dit kan via het online portaal van Grüner Punkt.
Trusted shops:
Het trusted keurmerk wordt het meest gebruikt in Duitsland. Dit is niet zonder reden, 62% van de deelnemers aan een recentelijk gehouden onderzoek gaven aan dit keurmerk het meeste te vertrouwen. Trusted shop controleert online winkels en geeft goedkeuring. Een webshop dient dan ook aan verschillende criteria te voldoen. Voldoe je? Dan krijg je een Trusted Shop-logo op je website.
Overige nuttige keurmerken zijn:
Aandachtspunten bij Google AdWords-adverteren in Duitsland?
Voor het adverteren op zoekwoorden met Google AdWords betaal je gemiddeld 25% meer in Duitsland. Het zoekvolume is daarnaast ook nog eens 3 tot 5 keer groter waardoor het budget veel sneller op is. Mochten deze budgetten te hoog worden, dan kun je het gebied waarop je adverteert beter kleiner maken. Hier vind je meer over dit vertoningsaandeel.
Taal is hierbij erg belangrijk. Laat Google AdWords dan ook inrichten en beheren door een professioneel Google AdWords bureau (zoals Gonect). Dit bureau moet de Duitse taal goed machtig zijn. De advertenties zijn namelijk het eerste wat de potentiële klanten zien. Daarnaast is een juiste zoekwoordkeuze van levensbelang. Is hetgeen Google Translate aangeeft wel het woord wat ook écht het meest gebruikt wordt?
Is social media van toegevoegde waarde voor je webshop?
Word snel genoeg actief op social media. Facebook heeft in Duitsland het grootste bereik. Je vindt 30 miljoen internetgebruikers en zeer goede targeting-opties op het platform. Ook Pinterest wordt veel gebruikt, voornamelijk door vrouwen. Twitter is minder populair in Duitsland.
Een valkuil van Nederlandse bedrijven die op de Duitse markt starten, is dat ze hun social media kanalen een-op-een kopiëren naar Duitsland en geen mankracht hebben om deze te beheren. Uit de praktijk blijkt dat het beter is om een of twee kanalen goed te beheren, dan drie of vier kanalen half.
Facebook biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om aan te geven op welk land je wilt adverteren, zoals bijvoorbeeld Duitsland. Zo kun je een onderscheid maken tussen landen en kun je met één Facebookpagina uit de voeten. Daarvoor moet je bij de instellingen van je pagina wel eerst een vinkje aanzetten bij instellingen à het tabblad ‘Algemeen’ à Bij ‘Doelgroep voor nieuwsoverzicht en zichtbaarheid van berichten’. Bij het plaatsen van een bericht, wordt dan automatisch een icoontje weergegeven, waarmee je bijvoorbeeld aan kunt geven dat alleen mensen in Duitsland dit bericht te zien krijgen (zie afbeelding hieronder).
Waar moet je op letten bij het bouwen van een Duitse webshop?
De volgende aspecten zijn zeer belangrijk:
- URL: Een .de domeinextensie is van toegevoegde waarde. Het hosten van je website kan natuurlijk ook vanuit Nederland. Het centrale register van domeinnamen in Duitsland, DENIC, stelt wel de verplichting dat een administratief contact moet worden opgegeven met een bestaand adres in Duitsland. Dit betekent niet dat je ook echt een kantoor in Duitsland hoeft te openen. Via verschillende providers, maar ook dienstverleners is het mogelijk om een virtueel adres te huren. Overweeg zelfs je bedrijfsnaam in het Duits te vertalen. Hier hebben Duitsers een grote voorkeur voor. Je website in Duitsland laten hosten, is het allerbeste voor de Google resultaten.
- Duzen of Siezen: Een website mag tegenwoordig best in de du-vorm geschreven worden, maar een mail of bevestiging weer liever in de Sie-vorm. De Sie-vorm is altijd het minst risicovol. Over het algemeen wordt er op Duitse websites een stuk formeler geschreven dan in Nederland.
- Impressum: Een impressum is wettelijk verplicht voor schriftelijk publicaties zoals websites. Hierin vertel je onder andere wie de eigenaar van de website is. Laat dit terugkomen in je footer en mailings. Wat er allemaal in moet, vind je hier. Als je deze informatieverplichtingen niet nakomt, kan je met een boete van maximaal €50.000,- Euro worden bestraft. Zorg ook dat je een Impressum toevoegt aan je e-mails en je Facebookpagina. Dit is ook verplicht en wordt in de praktijk vaak vergeten.
- Privacy: dit is een zeer gevoelig onderwerp in Duitsland. Dit wordt ook wel ‘Datenschutz’ genoemd. Ook als webshop ben je wettelijk verplicht je klanten en bezoekers duidelijk te informeren over welke privacygevoelige gegevens je verzamelt en met welk doel. Hier vind je meer over wat er in een Datenschutz moet.
- Taalgebruik: je website moet natuurlijk taaltechnisch helemaal kloppen. Is dat niet zo, dan gaat hetgeen je doet sowieso niet succesvol worden. Ook Engelstalige websites hebben een veel lagere kans op succes. Zelfs je klantenservice dient in het Duits op mails en telefoontjes te reageren. Dat wordt verwacht.
- Het euroteken staat achter de prijs in plaats van voor de prijs.
- Je moet – voordat de consument het product in het winkelwagentje kan leggen – vermelden of het inclusief of exclusief BTW en verzendkosten is.
Hoe overtuig je de Duitse online koper op je webshop?
Een websitebezoeker is natuurlijk niet genoeg, je moet hem ook weten te overtuigen. Dat kan middels de volgende aspecten:
- Let op met teksten zoals ‘wij zijn de goedkoopste’. Dat geloven Duitsers niet snel, maar het kan ook claims als gevolg hebben.
- Kom je beloftes qua levertijden altijd na. Je kunt nog beter een dagje later beloven en sneller leveren dan andersom.
- Het is vrij normaal dat je boven de €50,- gratis verzendt en dat retourneren boven de €40,- kosteloos is. Vaak wordt zelfs verwacht dat retourneren altijd gratis is. Uit onderzoek blijkt dat 65% niet meer bij je koopt als retourneren niet gratis is. Een belangrijk verschil tussen de Nederlandse Wet Kopen op Afstand en die in Duitsland; ‘Fernabsatzgesetz’, is dat het Duitse consumenten toestaat producten te retourneren binnen veertien dagen, terwijl dit in Nederland binnen zeven dagen moet gebeuren.
- Keurmerken en reviews zijn natuurlijk erg belangrijk. Ekomi wordt voor reviews veel gebruikt en is oorspronkelijk een Duits bedrijf. Interessant om te weten is dat volgens Forrester, 71% van de online shoppers reviews leest en hiervan laat 77% zich positief beïnvloeden in hun aankoopbeslissing.
- Duitsers verwachten een gratis klantenservicenummer.
Waar moet je op letten bij de check-out van je Duitse webshop?
Op rekening kopen is in Duitsland erg belangrijk en wordt ook van je verwacht. Paypal wordt verreweg het meeste gebruikt en iDEAL wordt niet gebruikt. Naast PayPal en betalen op rekening, wordt creditcard, Sofortbanking en Giropay veel gebruikt. Daarnaast vindt 33% van de Duitse online consumenten de snelheid en efficiëntie het belangrijkst bij het online aankopen. Zorg er dus voor dat je check-out niet uit ellelange invullijsten bestaat.
Zorg ervoor dat de algemene gebruikersvoorwaarden tijdens het bestelproces eenvoudig te bereiken zijn. Net als in Nederland zijn de AGB’s aan regelgeving onderhevig. Het consumentenrecht in Europa bepaalt dat het recht in het land van de afnemer van toepassing is, behalve bij B2B transacties. Ook al zet je in je AGB’s dat het Nederlandse recht van toepassing is, dan is dat juridisch niet geldig. Alleen vertalen van de AGB’s is dus niet genoeg, een Duitse jurist zal ze moeten controleren en aanpassen.
Welke mogelijkheden voor verzenden en ontvangen heb je in Duitsland?
Na betaling is het natuurlijk zaak om de goederen zo snel mogelijk bij de klant te krijgen.
Bij grotere volumes en wanneer levertijden een belangrijke rol spelen, is het wellicht zinvoller om vanuit Duitsland te zenden.
Hier volgen een aantal mogelijke scenario’s:
- Bestaande partner: Dit is waarschijnlijk duurder en de levertijd wordt langer. Het voordeel is dat je bekend bent met hun werkwijze.
- Zelf bij de Duitse post afleveren: Je kunt je pakketjes zelf over de grens bij de Duitse post afleveren en zo een levertijd van 1 dag realiseren.
- Een Duitse partner: Organisaties zoals bijvoorbeeld DHL Globalmail heeft een zeer goede oplossing voor zendingen naar Duitsland, waarmee je 1 dag langer levering hebt.
Wat nu?
Ja, je moet aan veel dingen denken. Dat is zo. Het is dan ook verstandig om een goede online partner te hebben bij het betreden van de Duitse markt. Wij helpen je daar graag bij!
