De kracht van een sterke klantreis: meer waarde uit iedere klant

De e-commerce wereld is dynamisch en competitief, het daarom belangrijk om te begrijpen welke reis jouw klanten afleggen voordat ze daadwerkelijk klant worden. Het is de reis van bewustwording tot aankoop en daarna. Want hoe heeft een klant jou gevonden? Waarom heeft hij ervoor gekozen bij jou te kopen? En ook belangrijk, waarom zou hij opnieuw voor jou kiezen?

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 65% van de klanten verwacht dat een bedrijf zich aanpast aan hun behoefte en voorkeuren. Het aanpassen aan deze behoefte kan alleen als je als ondernemer je doelgroep door en door kent. Dit kun je bereiken door goed doelgroeponderzoek uit te voeren, persona’s op te stellen en de klantreis met bijbehorende contactmomenten uit te werken.

In deze blog leggen we uit waarom een goed uitgedachte klantreis de basis vormt van de online marketingstrategie voor jouw e-commerce bedrijf.

1. Wat is de klantreis en waarom is deze belangrijk?
2. De fases in de klantreis
3. Data en personalisatie in de klantreis

De fases in de klantreis

De basis van je klantreis ligt in je persona’s. Het is essentieel om je doelgroep eerst goed te leren kennen voordat je begint aan het ontwikkelen van de klantreis. Aan de hand van de persona’s bepaal je vervolgens de contactmomenten per fase. Het opstellen van een klantreis bestaat uit meerdere stappen, die hieronder per fase worden toelicht.

Fase 2. Overweging

Gefeliciteerd, je potentiële klant heeft je merk opgemerkt! Nu begint de oriënterende fase, waarin de klant actief op zoek naar meer informatie. Jouw aanbod wordt vergeleken met dat van concurrenten, er wordt gezocht naar reviews en de voor- en nadelen van de verschillende producten worden bekeken. In deze fase draait het om het opbouwen van vertrouwen en het aanbieden van relevante informatie. Daarna volgt de vergelijking, de klant maakt een shortlist met opties. Dit is het moment om jezelf te onderscheiden van je concurrenten met sterke argumenten en bewijs dat jouw product de beste oplossing biedt. Als je hierin slaagt, begeleid je een potentiële klant naar de aankoopfase. De belangrijke contactmomenten in deze fase zijn website, productpagina’s, klantreviews, social media interacties, e-mailcampagnes, advertenties, blogs, demonstraties en vergelijkingssites.

Fase 4. Klantbehoud

In de loyaliteitsfase is het doel  klanten zo tevreden te maken met hun ervaring dat ze loyaal blijven aan je merk en zelfs ambassadeurs worden. Na de aankoop wil je ervoor zorgen dat de klant tevreden is met de ervaring, dit proces noemen we de actieve ervaring. Het doel is klanten tevreden houden, want tevreden klanten doen vaker een herhaalaankoop en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame, de passieve ervaring. Je ontwikkelt een vaste groep klanten die niet alleen zelf regelmatig koopt, maar ook nieuwe klanten aanbrengt. Daarnaast is deze groep mensen eerder geneigd om nieuwe producten uit te proberen. Belangrijke contactmomenten in deze fase zijn loyaliteitsprogramma’s, exclusieve aanbiedingen, gepersonaliseerde marketing, klantvoordelen, e-mailmarketing, social media en klantpanels.

Data en personalisatie in de klantreis

Het bouwen en optimaliseren van de klantreis begint met het verwerken van data. Denk hierbij aan klikgedrag, aankoopgeschiedenis, interacties op social media, klanttevredenheid, uitstappagina’s, winkelwagen-verlaters en meer. Door data te verzamelen, krijg je diepere inzichten in gedrag en de behoefte van klanten per fase van hun reis. Met deze informatie kun je de klantreis verder uitbouwen en personaliseren, knelpunten identificeren en uiteindelijk je online marketingcampagnes beter afstemmen op de klant.

Als je bijvoorbeeld ziet dat veel mensen de aankoopfase verlaten zonder een daadwerkelijke aankoop te voltooien, kun je het afrekenproces optimaliseren. Denk hierbij aan het inkorten van formulieren, het toevoegen van meerdere betaalmethodes of het versturen van herinneringsmails. Daarnaast kun je mensen actief benaderen met een persoonlijke kortingscode om hen alsnog te overtuigen de aankoop te voltooien. Het gebruik van data geeft ook inzicht in welke campagnes of kanalen het meest succesvol zijn, en waar nog verbetering nodig is.

Met personalisatie in de klantreis heb je als ondernemer de kans het verschil te maken tussen een algemene ervaring of een ervaring maken die echt je klanten aanspreekt. Met data en inzicht maak je communicatie op maat. Denk hierbij aan productaanbevelingen op basis van eerder bekeken producten of aankopen. Of aan e-mailmarketing die precies inspeelt op de behoefte van de klant.

Door continu data te verwerken en analyseren, kun je snel bijsturen waar nodig. Hoe beter de marketing en communicatie is afgestemd op de behoefte van de klanten, hoe hoger het rendement op je marketinginvestering is. Geef iedere klant op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste boodschap. Uiteindelijk gaat dit leiden tot hogere klanttevredenheid, sterke merkloyaliteit en meer conversies.