Wat is guided selling en hoe zorgt het voor meer webshopconversie?

De tijd dat we naar een fysieke winkel gingen om daar al onze producten te kopen, is allang voorbij. Jeff Bezos bracht als oprichter van Amazon daar als één van de voorlopers in de ecommercewereld verandering in. Sinds het eind van de 20^e eeuw groeit de webshopmarkt jaar op jaar.

Nu hoor ik je denken: ‘handig toch?’ Zeker, maar werkt het net zo goed als fysieke winkels? Niet op alle vlakken. Je kent het wel: je denkt snel even een nieuwe computermuis te bestellen op Bol, maar voor je het weet zit je naar 1583 verschillende producten te staren. Dan is het persoonlijke advies van de vaste medewerker van de electronicawinkel om de hoek geen overbodige luxe. Aan hem of haar leg je haarfijn uit wat je zoekt en aan welke eisen die muis moet voldoen.

In veel webshops gaat het totaal anders. Je wordt geconfronteerd met een gigantisch assortiment (hoe groter, hoe beter toch?) en vervolgens aan je lot overgelaten. Hoe voorkom je dit op je eigen webshop? Juist ja! Met guided selling.

In deze blog duiken we in de wereld van guided selling en laat ik je zien hoe je het inzet om jouw conversiepercentage flink te verhogen. Dus zwembroek aan, badmuts op, hier gaan we!

Inhoudsopgave

1. Wat is guided selling?
2. Waarom je guided selling moet inzetten
3. 3 manieren om guided selling in te zetten

3 manieren om guided selling in te zetten

Er zijn een aantal mogelijkheden om guided selling toe te passen.

1. Keuzehulpen
2. Conversational commerce
3. Overige manieren

Zo zijn er nog meer praktijkvoorbeelden die aantonen waarin het inzetten van een keuzehulp een goed idee is. Niet alleen voor meer omzet, maar ook voor andere doeleinden.

1. Je wilt een nieuwe plant, maar de verzorging ervan is niet je sterkste kant. De plek die je in gedachte hebt is er een zonder lichtinval én je hebt een kat die nogal graag aan planten zit. Welke plant kies je dan? De keuzehulp van Plantsome helpt je bij het kiezen van de plant die bij jouw wensen en behoeften past. Gebruikers van deze keuzehulp converteren 3 keer zo vaak en de orderwaarde is 7% hoger. Meer omzet dus.
2. Je droomt van een buitenzwembad, maar hoe kies je uit de 100 opties op de website van Toppy? Dankzij de keuzehulp krijg jij antwoord op je mogelijke vragen. Toppy genereert hierdoor niet alleen meer resultaat, ook de klantenservice wordt ontlast én het aantal retouren daalt.
3. Je wordt incontinent en gaat voor het eerst op zoek naar incontentintiemateriaal. Wat heb je dan nodig? De keuzehulp bij Hulpmiddelenwereld helpt je hierbij. Hulpmiddelenwereld geeft aan veel firsty party doelgroepinformatie op te halen. Waar zij bij incontinentiemateriaal voornamelijk aan vrouwen als doelgroep dachten, bleek uit de keuzehulp dat het meerendeel van de keuzehulpgebruikers mannen waren.
4. Je wilt een nieuwe fiets. Kopen doe je misschien niet online, maar vooronderzoek wel. Cortina helpt je om online al te weten te komen welke fiets bij je past. Je vergroot hiermee de kans dat ze naar jouw winkel komen. Kortom: de keuzehulp zorgt voor een verhoging in het aantal fysieke winkelbezoekers.

Bovenstaande praktijkvoorbeelden komen voort uit de de praktijkcases die te vinden zijn op de website van Aiden.

Hoe pas je zo’n keuzehulp toe?

Het boek: ‘Klanten die twijfelen kopen niet’, heeft hier een mooi stappenplan voor. Ik licht het kort toe:

1. Bepaal met wie je in gesprek wilt. Wie help je en waarmee? Dit kunnen meerdere doelgroepen zijn. Maak in dat geval ook meerdere keuzehulpen. De doelgroep die geïntereseerd is in hondenbrokken, krijgt een hele andere keuzehulp dan de doelgroep voor kattenspeeltjes.
2. Bepaal wat goede en slechte vragen zijn. Een keuzehulp is geen productfilter. Vraag bij een koptelefoon niet of ze noicecanceling willen maar ‘waar’ ze de koptelefoon willen gebruiken. 70% van de consumenten is namelijk eerder geneigd om te kopen van bedrijven die begrijpen hoe ze hun producten gebruiken. Gebruik geen vakjargon en start je keuzehulp met een gemakkelijke vraag, zoals: ‘Wie gaat dit product gebruiken?’
3. Bepaal welke producten je wanneer adviseert. Je productdatabase bestaat uit veel harde kenmerken, zoals kleur, materiaal, afmetingen, etc. De doelgroep is juist op zoek naar de zachte kenmerken. Voorbeeld: een bluetooth koptelefoon met noice-cancelling (hard kenmerk) is geschikt voor op kantoor of in het OV (zacht kenmerk). Kijk dus welke harde kenmerken uit je productdatabase horen bij de zachte kenmerken uit je keuzehulp en combineer ze.
4. Beperk je uitkomst. Zorg dat de (potentiële) klant, na het invullen van de keuzehulp, niet alsnog 15 opties te zien krijgt. Het voorbeeld van XXL Nutrition hieronder is perfect. Zij geven 3 opties, waarvan er één 100% geschikt is. Bij een groot assortiment kun je eventueel per zacht kenmerk nog verschil maken in hoe geschikt het dan is.

Het kan voorkomen dat je geen optie hebt die 100% geschikt is voor de invuller. Vertel dat dan gewoon eerlijk. Liegen zorgt voor ontevreden klanten. Het is dan aan de doelgroep om te beslissen of ze voor jouw optie gaan of verder kijken.

5. Bepaal de vormgeving van de keuzehulp. Wordt het een AI-chatbot, de variant van XXL, een invulformulier of gebruik je het fill in the blank-formulier zoals Plantsome.Bepaal zelf wat voor jou de voorkeur heeft.
6. Meten, weten, verbeteren. De eerste versie is nooit de beste versie. Test bijvoorbeeld met andere vragen of formuleer de vragen anders.

Maar wat nu als een doelgroep wél weet welk type muis ze willen? Dat is helemaal prima. Het invullen van de keuzehulp mag, niets moet. Vergelijk het met het bezoeken van een winkel waarin je liever zelf op zoek gaat naar de juiste keuze.

Bron: C. Bloom (2021) – Yotpo. 

3.    Andere opties voor guided selling

Mocht bovenstaande (nog) niet bij je bedrijf passen, dan hebben we hier nog een aantal andere tips:

• Bied alternatieven aan. Voeg andere opties toe op de productpagina waarop de klant zich bevindt.
• Bied gepersonaliseerde aanbevelingen aan op basis van gedrag op de website.
• Gebruik andere vormen van personalisering. Uit onderzoek van McKindsey blijkt namelijk dat een gepersoneliseerde winkelervaring kan leiden tot 10-15% meer omzet.