Een pakket dat te laat, beschadigd of kwijt is. Een probleem dat iedereen die ooit online bestelt, heeft meegemaakt. Voor webshops voelt het als onmacht. Ze gebruiken externe vervoerders om producten uit te leveren. En tóch krijgen de webshops de klachten.
Ontevreden klanten laten negatieve reviews achter over de verzending of vragen veel tijd en energie van je klantenservice. En het is helemaal niet jouw schuld! Of toch wel?
Voordat we naar een oplossing kijken, is het goed om de negatieve impact van slechte verzending in kaart te brengen.
Het voelt misschien als een probleem van een ander. Jouw webshop ziet er strak uit, is volledig ingericht op het gebruiksgemak van bezoekers en bevat naast mooie prijzen ook nog eens bakken aan productinformatie en -afbeeldingen. Die staat als een huis. De bestelling komt binnen, je zet het keurig klaar en de verzendpartij haalt het op. Vanaf dan is het letterlijk niet meer jouw ‘pakkie’-an. Daarvoor werk je samen met een verzendpartij. Vanaf nu is het hopen op een goede afloop.
Is dit de denkwijze die jij hanteert? Dan is het wachten op problemen. Volgens Shipping Intelligence Platform Tracey zegt 40% van de consumenten dat een verloren, vertraagde of beschadigde bestelling al voldoende is om hun imago van een merk te schaden. Sterker nog, 85% van de online shoppers keert niet bij je terug als de verzending niet naar wens is.
Daarnaast loop je niet alleen inkomsten mis, verzendingen die misgaan kosten je ook geld. De klantenservice draait overuren om, onder andere, alle WISMO-vragen (Where Is My Order) te beantwoorden. Deze maken 36% uit van alle vragen die de klantenservice ontvangt. Klanten die niet goed op de hoogte worden gehouden, pakketten die kwijt zijn of onverwachte vertraging kosten jouw webshops dus een hoop tijd en geld.
Dat slechte verzending jouw webshop schaadt, is inmiddels helder, maar hoe is deze situatie ontstaan?
Aan de kant van jouw klanten zijn er verschillende oorzaken voor frustraties en teleurstellingen. Het begrijpen van deze negatieve ervaring is stap 1 richting een blijvende oplossing.
Volgens Tracey worden webshops zonder nauwkeurige inzichten in de verzending vaak geconfronteerd met verschillende problemen:
Het voelt misschien alsof je weinig invloed hebt op het verzendproces, maar met een paar slimme aanpassingen kun je veel problemen voorkomen. Hieronder de 5 belangrijkste stappen vanuit onze expertise om meer grip te krijgen op de verzending van je producten!
Bijna de helft van de online shoppers kiest snelheid boven kosten. Ze zijn bereid meer te betalen voor het eerder ontvangen van een pakketje. Houd hier rekening mee bij het kiezen van een verzendpartij, maar wees voorzichtig. Kom je die belofte van snelle levering niet na, dan moet je zelf op de blaren zitten.
Begin bij het begin, aldus ShopsUnited. Kijk naar wat jouw webshop nodig heeft:
Ga vervolgens met die gegevens het aanbod van verschillende verzendpartijen om te achterhalen waar je het beste aanbod voor de scherpste prijs krijgt.
Daarnaast zijn er verschillende criteria waar je naar kijkt bij het kiezen van de beste verzendpartij. Naast de standaard onderdelen zoals kosten, levertijd en locatie heb je ook nog specifieke eisen die voor jouw webshop van toepassing kunnen zijn.
E-Commerce platform Shopify haalt de volgende criteria aan:
Is het mogelijk om bij verzendpartijen te testen met verzendingen? Probeer het eens.
Voor diepgaande inzichten in de prestaties en tekortkomingen van jouw verzendpartij(en) heb je een betrouwbaar trackingsysteem nodig. Hiermee krijg je toegang tot de data die je echt verder helpt. Zo zie je waar verzendingen mislopen en waar specifieke verbeterkansen liggen.
Vandaag de dag verwachten klanten dat ze kunnen kiezen hoe en wanneer hun pakket geleverd wordt. Sterker nog, 44% van de consumenten haakt af als hun favoriete verzendoptie ontbreekt.
Door klanten de mogelijkheid te geven om een bezorgmoment te kiezen, een specifiek afleverpunt aan te wijzen of zelfs de bezorging last-minute te wijzigen, voorkom je gemiste bezorgpogingen en onnodige retouren. Uit onderzoek blijkt bovendien dat klanten die zelf een keuze maken, minder snel klagen over een vertraagde of mislukte bezorging.
Daarnaast raken steeds meer consumenten gewend aan het idee dat bepaalde bezorgopties extra kosten met zich meebrengen. Het is daarom slim om ook premiumopties zoals same-day delivery of duurzame bezorging met een kleine meerprijs. Zo bied je meer keuze, zonder dat het je winstmarge opeet.
Je ziet het tegenwoordig bij veel webshops gratis verzending en je voelt je misschien genoodzaakt hierin mee te gaan. Om de voordeligste verzendpartij te kiezen die dit voor jou regelt. Doe dit niet blindelings. Wees kritisch op je marges en wat het je nou echt oplevert. Bij dure of lichte producten is het makkelijker om écht gratis bezorging aan te bieden, dan bij goedkope of zwaardere producten. Een interessantere optie is werken met een gratis verzenddrempel. Dat is gratis verzending vanaf een bepaald orderwaarde.
Je hoeft dus geen handgeschreven brief in ieder pakket te doen, maar geef mensen keuzemogelijkheden. Het kiezen van een tijdvak of afleverpunt is voor velen niet langer speciaal, maar een standaard service.
Een van de grootste oorzaken van frustratie bij klanten is onduidelijke communicatie. Veel webshops geven pas een update als een pakket al vertraagd is, terwijl klanten verwachten dat ze realtime kunnen volgen waar hun bestelling zich bevindt.
Door vanaf het moment van bestelling tot aan levering transparant te communiceren, voorkom je een hoop gedoe. Stuur een bevestiging zodra het pakket is verzonden, geef een realistische levertijd en zorg ervoor dat klanten altijd toegang hebben tot een track & trace-link. Giet jouw huisstijlsausje over deze berichten en profiteer direct van extra merkherkenning bij je klanten.
Een goed ingerichte FAQ-sectie kan ook helpen om veelgestelde vragen vooraf al te beantwoorden. Wat gebeurt er als een pakket kwijt is? Welke bezorgdienst wordt gebruikt? Wat als de klant niet thuis is? Hoe meer je dit soort vragen al beantwoordt op je website, hoe minder tijd je klantenservice kwijt is aan herhalende vragen.
Het liefst heb je een glazen bol waarin je verzendproblemen al aan ziet komen voordat het zover is. Om klanten op de hoogte te stellen van problemen of vertragingen nog voordat ze die ervaren is het droomscenario. Dit is alleen lastig, want je zit natuurlijk niet naast de bezorger in het busje. Er zijn inmiddels wel andere manieren.
Om echt grip te krijgen op je verzending, heb je data nodig. Hoeveel pakketten komen op tijd aan? Waar treden de meeste vertragingen op? Hoe vaak worden pakketten beschadigd geleverd?
Shipping Intelligence Platforms zoals Tracey en Bringly geven je dit soort inzichten, zodat je problemen kunt aanpakken voordat ze escaleren. Ze helpen niet alleen om verzendprestaties te monitoren, maar kunnen ook voorspellen waar vertragingen gaan ontstaan. Dat zorgt ervoor dat je klanten sneller kunt informeren en dat je klantenservice minder tijd kwijt is aan WISMO-vragen.
Uit cijfers blijkt dat webshops die met dit soort tools werken, het aantal WISMO-vragen met 20% tot 55% kunnen verlagen. Dat betekent minder werk voor je supportteam én een hogere klanttevredenheid.
Betekent deze oplossing dat je nooit meer problemen, fouten, klachten of telefoontjes krijgt? Zeker niet. Jouw klantenservice blijft een cruciale schakel voor het managen van klantverwachtingen en het oplossen van verzendproblemen. Maar ook zij hebben maar 24 uur in een dag.
Een nadeel van deze platforms is wel het kostenplaatje dat hieraan vast hangt. Zij bezorgen namelijk niet jouw pakketjes, maar brengen alleen alle verzendprocessen in beeld. Je betaalt daarnaast alsnog de kosten aan jouw verzendpartij voor het daadwerkelijk bezorgen van de pakketten.
Niet alleen achteraf, maar ook voor een aankoop kost jouw verzendbeleid je mogelijk klanten. Volgens Bringly bekijkt meer dan 90% van de consumenten de beschikbare verzendopties voordat ze bij het afrekenproces aankomen. Bovendien zijn gelimiteerde verzendopties goed voor 46% van de verlaten winkelwagentjes. Vallen de verzendmogelijkheden van jouw webshop dus tegen? Grote kans dat mensen elders gaan kijken. En dit gaat komende tijd niet veranderen. Liefst 68% van millenials kiezen de webshop puur op basis van de verzendopties.
Verzending is een cruciaal onderdeel van de klantbeleving. Een foutloos bestelproces en een goede productpagina zijn belangrijk, maar als de bezorging tegenvalt, blijft dat het enige wat de klant onthoudt.
Door kritisch te kijken naar je verzendpartners, gebruik te maken van slimme tools en de communicatie met je klanten te verbeteren, zorg je ervoor dat verzending geen kostenpost wordt, maar juist een sterk punt van je webshop. Een soepele bezorgervaring kan het verschil maken tussen een klant die nooit meer terugkomt en een klant die enthousiast blijft bestellen.
Wil je dat verzending een kracht wordt in plaats van een zwakte? Dan is het tijd om het serieus aan te pakken.
"*" geeft vereiste velden aan
