Aan welke algemene voorwaarden moet een webshop voldoen?

Webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. Logisch, want het internet is voor veel bedrijven dé perfecte plek om producten te verkopen. Het koopproces van consumenten verschuift namelijk van de traditionele manier (fysiek winkelen) naar het internet en een webshop lijkt vrij snel gebouwd. Toch blijkt dit vaak een stuk ingewikkelder dan van te voren gedacht. Niet alleen de bouw, maar ook de wet- en regelgeving rondom webshops wordt steeds verder aangescherpt. Zo zijn er verschillende algemene voorwaarden waar een webshop aan moet voldoen. Ben je al in het bezit van een webshop of ben je van plan er binnenkort een te beginnen? Lees je door middel van deze blog in over de algemene voorwaarden van een webshop en voorkom problemen.

1. Contactgegevens
2. Productbeschrijving
3. Prijzen vermelden
4. De bestelknop
5. Aankruisen van een check-box
6. Leveringsvoorwaarden
7. Bedenktijd
8. Ruilen en garantie
9. Bescherm persoonsgegevens
10. Extra vertrouwen

Contactgegevens

Als webshopeigenaar ben je verplicht de bezoekers van je webshop te informeren over wie je nou eigenlijk bent. Je handelsnaam, het BTW-nummer, KvK-nummer en vestigingsadres moeten vermeld worden op de webshop. Hiernaast is het weergeven van een e-mailadres en telefoonnummer van de onderneming verplicht. Bezoekers moeten namelijk eenvoudig contact kunnen opnemen. Veel webshops maken gebruik van een aparte contactpagina en voegen als extra service een live chat toe. 

Productbeschrijving

Je hebt het vast wel eens meegemaakt: je bestelt een kledingstuk op internet en bij ontvangst blijkt het kledingstuk een totaal andere maat of kleur te zijn dan je verwacht had. Teleurstellend. Om te voorkomen dat ook bij jouw webshop bezoekers voor deze verrassingen komen te staan wanneer zij een product ontvangen, ben je als webshopeigenaar verplicht zoveel mogelijk informatie over de producten te vermelden. Verkoop je bijvoorbeeld kleding op jouw webshop? Geef dan niet alleen de maat van het kledingstuk op, maar ga een stapje verder door de maat die het model op de foto draagt en de lengte van het model zelf te vermelden. De consument krijgt hierdoor niet alleen een duidelijker beeld van het product, maar hoogstwaarschijnlijk verlaag je hiermee ook het aantal retouren. Mooi toch? Let wel op: wees creatief met je productbeschrijving. Het is niet toegestaan deze te kopiëren van andere soortgelijke webshops. Overigens is Google hier in het kader van duplicate content ook niet blij mee.

Prijzen vermelden

Ook voor productprijzen gelden wettelijke regels. Zo moeten prijzen altijd duidelijk vermeld worden in euro’s en inclusief BTW berekend zijn wanneer het gaat om een webshop waar consumenten een product kunnen bestellen. B2B webshops mogen prijzen exclusief BTW vermelden. Let op: is het naast bedrijven ook mogelijk voor consumenten om te bestellen op je webshop? Dan ben je verplicht om óók de prijs inclusief BTW weer te geven. Worden er bij bepaalde producten extra kosten zoals administratie- en verzendkosten in rekening gebracht? Laat deze duidelijk zien zodat de totaalprijs niet onverwacht hoger uitvalt voor de consument. Wanneer consumenten om een factuur vragen ben je als webshop eigenaar verplicht deze te geven. 

De bestelknop

Zorg ervoor dat je bestelknop duidelijk aantoont dat de consument een betalingsverplichting aangaat wanneer hij of zij op deze knop drukt. Termen als ‘ga verder’ of ‘afronden’ zijn niet voldoende, ‘nu betalen’ wel!

Aankruisen van een check-box

Wanneer een consument bezig is met een aankoop op jouw webshop is het natuurlijk helemaal mooi als diegene zich ook automatisch inschrijft voor de nieuwsbrief. Als ondernemer zou je zeggen dat je de nieuwsbrief check-box vooraf dan het beste al aan kan vinken. Zo hoeft de consument geen moeite te doen en wordt het niet vergeten.. toch? Wil je een nieuwsbrief versturen dan is expliciete goedkeuring echter verplicht. Een consument moet actieve toestemming verlenen en zelf actie ondernemen om zich ergens voor aan te melden volgens de wet. Het vooraf aankruisen van checkboxen is dus niet toegestaan. Zijn jouw boxen al uitgecheckt?

Leveringsvoorwaarden

Als webshop eigenaar ben je verplicht vóór koop altijd duidelijk aan te geven waar, hoe en wanneer je levert. Tegenwoordig zie je vaak de tekst ‘vandaag besteld, morgen in huis’, een goede duidelijke boodschap over de levering (mits deze nagestreefd wordt). Als webshop eigenaar ben je verplicht binnen 30 dagen te leveren mits je niets anders communiceert. Ben hiernaast duidelijk over het bezorgadres en eventuele beperkingen in de levering. Kan je bijvoorbeeld niet buiten Nederland bezorgen? Maak dit dan duidelijk. 

Bedenktijd

Bij koop op afstand hebben consumenten recht op een bedenktijd van 14 dagen, oftewel herroepingsrecht. Deze termijn gaat in na ontvangst van producten. De consument heeft dus recht om binnen 14 dagen de overeenkomst te ontbinden en daarnaast nog eens 14 dagen om het product te retourneren. Wijs consumenten altijd vóórdat ze overgaan tot koop op het feit dat ze binnen de bedenktijd moeten laten weten of ze van de koop af willen. Als webshop eigenaar ben je verplicht een ontbindingsformulier te verstrekken aan de consument. Veel webshops sturen dit formulier mee met het pakket en plaatsen daarnaast een algemeen formulier op de webshop.

Ruilen en garantie

Consumenten hebben wettelijk recht op een deugdelijk product. Heb je een webshop? Dan is het ook hier weer van belang dat de consument vóórdat ze overgaan tot koop worden gewezen op deze rechten. Werkt een product niet naar behoren in het eerste half jaar na aankoop of is het product beschadigd? Dan heb je als webshop eigenaar de taak om het product te repareren of te vervangen.

Als webshop eigenaar mag je zelf bepalen of je garantie geeft of niet. Kies je ervoor om garantie te bieden? Vermeld dan duidelijk de garantievoorwaarden op de website.

Bescherm persoonsgegevens

Wanneer consumenten een online aankoop doen worden er persoonsgegevens als naam, adres, creditcardgegevens en e-mailadres uitgewisseld. Met deze persoonsgegevens moet zorgvuldig worden omgegaan. Op 25 mei 2018 treedt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in werking (voor meer informatie over deze wet lees onze blog; de nieuwe AVG wet). Voor webshops betekent dit concreet dat er een nieuwe privacyverklaring opgesteld moet worden. Deze verklaring moet in duidelijke en eenvoudige taal geschreven zijn en een prominente plek hebben binnen je webshop zodat deze goed te vinden is. Hiernaast moeten persoonsgegevens te allen tijde beschermd worden. Versleutel data bijvoorbeeld met een SSL-certificaat (voor meer informatie over het SSL-certificaat lees onze blog; SSL-certificaat, maak je website veilig voor je klanten).

Naast de nieuwe privacywetgeving er ook een nieuwe wet komen genaamd: E-Privacy Verordening. Deze verordening moet nog worden goedgekeurd, maar zal gaan fungeren naast de AVG wet. De E-Privacywet zal zich gaan richten op het verwerken van persoonsgegevens voor elektronische communicatiediensten. Denk hierbij aan e-mail, telemarketing en cookies. Voor het plaatsen van bijvoorbeeld cookies moeten websites toestemming vragen. Dit kan worden gedaan middels een cookiemelding. De gebruiker moet dus expliciet toestemming geven – middels een duidelijke handeling – om de cookies te accepteren. Websites die acceptatie van cookies verplicht stellen voor het bezoek aan de website, kunnen problemen krijgen met het feit dat persoonsgegevens noodzakelijk zijn om de overeenkomst te kunnen leveren. Dit betekent dat de cookiemuren dus gaan verdwijnen. De nieuwe wetgeving is er nog niet doorheen, maar houd het vooral goed in de gaten!

Extra vertrouwen

Wil je naast de algemene voorwaarden een stapje extra nemen? Biedt dan diverse online betaalmethodes aan, toon reviews en sluit je aan bij een webwinkel keurmerk.

1. Diverse online betaalmethodes vergroten het vertrouwen van de consument, aangezien sommige consumenten het prettiger vinden om achteraf en/of verzekerd te betalen. Op de website van Kijoo.nl staan in de footer alle betaalmogelijkheden weergegeven. Zo krijgt men meteen een indruk van de betaalmogelijkheden. 
2. Het tonen van reviews schept vertrouwen, omdat consumenten van eerlijke klantbeoordelingen houden en zo een eerlijke eigen mening kunnen vormen. Dit werkt vaak veel beter dan vertellen hoe goed je eigen product is. Webshop eigenaren die lid zijn van een keurmerk worden vaak jaarlijks gecertificeerd op o.a. de naleving van wet- en regelgeving. En jazeker.. ook dit is goed voor het vertrouwen. Hiernaast zit er vaak een gratis juridische keuring bij. Lees hier meer over het creëren van vertrouwen in je webshop. Tip: laat je algemene voorwaarden altijd checken door een jurist om zeker te weten dat ze juist en volledig zijn.

Samenvattend

Met welk bedrijf heb ik precies te maken? Worden er extra kosten in rekening gebracht? Hoeveel bedenktijd heb ik precies? Krijg ik waar voor mijn geld? Vragen die een consument die op jouw webshop terecht komt zich niet meer hoeft af te vragen wanneer jij na het lezen van deze blog actie hebt ondernomen. Het zijn een hoop algemene voorwaarden, maar waar het vooral om draait is het zo transparant en duidelijk mogelijk zijn naar de consument toe. What you see is what you get. Dit zal zeker niet onopgemerkt blijven bij consumenten en ook in jouw voordeel gaan werken! Let op, ga je internationaal verkopen met je webshop? Dan gelden er weer andere regels. De regelgeving rondom webshops in Duitsland is veel strenger.

Voldoet je webshop aan alle algemene voorwaarden? Dan is het tijd om je webshop vindbaar te maken voor de consument. Wij helpen je graag bij het opstellen van een online marketing strategie.