Home Blog Hoe WhatsApp-marketing de directe brug naar je klanten vormt

Hoe WhatsApp-marketing de directe brug naar je klanten vormt

Online Marketing

Door Willem van Duren 27 maart 2025

Hoeveel marketing-whatsappjes heb jij tijdens Black Friday ontvangen? Waarschijnlijk geen één. Dat terwijl Whatsapp-berichten een open rate van 98% hebben. Een gemiste kans voor bedrijven om hun doelgroep persoonlijk en direct te bereiken.

Consumenten verwachten steeds meer persoonlijke marketing die aansluit op hun behoeften. Geen massacommunicatie, maar aandacht voor het individu. Conversational commerce is hier een goed voorbeeld van. Later meer daarover.

Toch. Je wilt als merk ook niet over de irritatiegrens gaan. Hoe ga je daar als bedrijf mee om?

Wat is conversational commerce?
Waarom kiezen voor WhatsApp-marketing
WhatsApp als klantenservicekanaal
WhatsApp als marketingkanaal
Hoe zet je WhatsApp in voor je webshop?
Hoe zet je WhatsApp-berichten in voor je marketing

Wat is conversational commerce?

Uit onderzoek van Meta blijkt dat 75% van de mensen via berichten wil communiceren met bedrijven, net zoals met vrienden en familie.

Door internet en social media bereiken bedrijven op grote schaal hun doelgroep. Webshops maken het mogelijk om zonder enig menselijk contact producten te kopen. Ideaal voor snelle aankopen, maar minder geschikt voor klanten die twijfelen, vragen hebben of advies willen.

Fysieke winkels bieden hierin een voordeel: klanten kunnen producten zien, voelen en persoonlijk advies krijgen. Een goede verkoper denkt zelfs verder dan de oorspronkelijke vraag en biedt aanvullende producten of oplossingen aan.

In webshops ontbreekt vaak het persoonlijke contact voor klanten. Ze moeten zelf hun weg vinden door het aanbod en vaak schakelen ze de klantenservice alleen in bij klachten of problemen. Om dit gat te dichten, ontstaan er nieuwe trends, zoals keuzewijzers en chatbots. Deze chatbots zijn onderdeel van : de interactie tussen consumenten en bedrijven via chatkanalen, waarbij bedrijven consumenten begeleiden binnen hun webshop, gepersonaliseerd advies geven en directe aankopen mogelijk maken.

Volgens Insider biedt deze manier van winkelen een nieuwe manier om producten te ontdekken, vergelijken en kopen.

Waarom kiezen voor WhatsApp-marketing

Conversational commerce groeit In 2024 telde WhatsApp in Nederland waarvan 10,4 miljoen dagelijks actief zijn. De gemiddelde Nederlander ontvangt 65 berichten per dag en verstuurt er 30. Bovendien reageert 90% binnen 30 minuten op berichten.

Met een open rate van 98% en een doorklikratio van 45% – 60% is WhatsApp een van de krachtigste kanalen om in te zetten. Daarom leggen we in deze blog de focus op dit kanaal.

Hoe zet je WhatsApp in voor je webshop

WhatsApp biedt twee mogelijkheden aan om hun app voor jouw bedrijf in te zetten: WhatsApp Business en de WhatsApp Business API. Het lijkt een klein verschil van drie letters, maar het is wel degelijk een belangrijke keuze.

WhatsApp Business	WhatsApp Business API
Gratis, geschikt voor kleine bedrijven	Betaalde oplossing voor grotere bedrijven
Max. 4 apparaten per account	Geen limiet op apparaten/gebruikers
Handmatige klantinteractie	Geautomatiseerde marketing en klantenservice
Geen marketingberichten mogelijk	Mogelijk via goedgekeurde berichten templates

WhatsApp Business is de gratis oplossing voor kleine bedrijven. WhatsApp heeft op hun website duidelijke instructies over hoe je dit instelt en gebruikt. Door een bedrijfsaccount aan te maken communiceer je gemakkelijk op professionele wijze met je klanten. Voeg je bedrijfsnaam, logo, website, e-mail, vaste telefoon en openingstijden toe aan je account.

WhatsApp Business maakt het mogelijk om maximaal vier apparaten te koppelen aan je bedrijfsprofiel, zodat collega’s het werk kunnen delen. Is er toch niemand beschikbaar, omdat het bijvoorbeeld na sluitingstijd is: stel dan een autoreply in.

Binnen de zakelijk app maak je naast een autoreply ook gemakkelijk ‘snelle antwoorden’ aan. Dit zijn vooropgestelde berichttemplates die je op een later moment inzetbaar zijn. Deze snelle antwoorden krijgen een shortcut, beginnend met een /. Typ die shortcut in een WhatsAppgesprek en jouw berichttemplate wordt meteen ingeladen.

Op welke vlakken komt WhatsApp Business dan te kort? Nou, het is niet mogelijk om zelf gesprekken te starten met contacten. Marketingberichten zijn dus niet mogelijk. Verder mist het samenwerkingsfuncties voor collega’s, automatiseringsopties en analysemogelijkheden. Het is dus echt gemaakt voor de kleinere bedrijven met relatief weinig gesprekken.

WhatsApp Business API

Daarom is de WhatsApp Business API ontworpen voor de klantenservice van grote bedrijven en marketingdoeleinden. Deze tool maakt het mogelijk om op grote schaal (geautomatiseerd) met klanten en leads te communiceren. Een belangrijk verschil is dat de API niet de berichten op kan maken. Dit moet gebeuren via een berichtenplatform, zoals Spotler Message. De kosten hiervoor verschillen per platform.

Afhankelijk van het messaging-softwareplatform dat jouw bedrijf gebruikt, is het mogelijk om uitgebreide automatisering op te stellen. Er hangt geen gebruikers- of contactenlimiet aan de API.

Er hangen echter wel strengere regels aan vast. Het is alleen mogelijk om berichten te versturen vanuit berichtentemplates die door WhatsApp goedgekeurd moeten worden. Het is dus niet mogelijk om ongefilterde berichten massaal te versturen. Voor gesprekken die klanten initiëren (WhatsApp noemt dit ‘service’ gesprekken) hoeven berichten niet goedgekeurd te worden.

Voor de WhatsApp Business API betaal je een tarief per ‘conversation’. Een conversation is een gesprek tussen jouw bedrijf en klanten, en duurt maximaal 24 uur. Als dit langer duurt, telt dit als een nieuw, extra gesprek. WhatsApp maakt onderscheid in vier soorten gesprekken: Authenication, Marketing, Utility en Service. Alleen de Service gesprekken zijn gratis. De prijzen per gesprek verschillen en zijn hier te vinden.

Welke rol krijgt WhatsApp binnen jouw bedrijf?

Er zijn twee verschillende rollen die de app binnen jouw bedrijf kan vervullen.

Ondersteuning van je klantenservice
Uitbreiding van je marketing

WhatsApp als klantenservicekanaal

De vraag naar persoonlijke ondersteuning binnen webshops groeit. Klanten zien soms door de bomen het bos niet meer en vaak is er geen eenvoudige optie om ondersteuning te krijgen. De klantenservice is vaak traag of beperkt terwijl consumenten nú een antwoord willen.

Met WhatsApp kunnen bedrijven eenvoudig en persoonlijk met meerdere klanten tegelijk communiceren in aparte gesprekken. Omdat de klant zelf het gesprek start, is geen opt-in vereist.

Verkoopadvies via WhatsApp

Volgens Hubspot zeggen verkopers die up-sellen en cross-sellen dat dit tot 30% van hun omzet oplevert. Dit is voor veel webshops nog niet altijd mogelijk. Het vertonen van een gepersonaliseerd of aanvullend aanbod is niet zomaar gerealiseerd. WhatsApp biedt hier kansen.

Vanuit de informatie die de klant verstrekt en hun eerdere aankopen, kunnen jouw medewerkers deze commerciële kansen benutten. Bijvoorbeeld in de vorm van:

“Ik zie dat het product dat je zoekt niet op voorraad is, maar product X is een goede vervanger. Wil je die bestellen?”
“Het is zeker mogelijk product X in die maat te bestellen. Mensen die je voorgingen gaven aan dat product Y daar geweldig bij aansluit. Wil je het proberen?”
“Product X is zeker beschikbaar, maar als ik je zo hoor denk ik dat product Y beter bij jouw wensen past, want…”

Naast dat dit extra opbrengsten voor jouw winkel oplevert, geef je persoonlijke hulp die consumenten overtuigt om de volgende keer weer bij je terug te komen.

Op deze manier neemt jouw klantenservice echt de rol van de verkoopmedewerker aan, in plaats van enkel de probleemoplosser.

Fundering

Voordat jouw klantenservice als verkoopmedewerker aan de slag kan, is het belangrijk dat de fundering goed staat. Contact per telefoon en e-mail moet al mogelijk zijn en goed onderhouden worden. De klantenservice moet de middelen hebben om problemen en klachten te verhelpen, om vervolgens ook ruimte te hebben om klanten tijdens het aankoopproces al te ondersteunen.

Deze vorm van verkoop vraagt ook een stukje training die verder gaat dan standaard klantenservice. Medewerkers moeten op de hoogte zijn van het assortiment, de eigenschappen van producten kennen en op een overtuigende manier producten kunnen prijzen.

WhatsApp als marketingkanaal

Naast het inzetten van WhatsApp om te reageren op klantvragen, is het ook mogelijk deze proactief in te zetten. Dit kan in elke fase van de klantreis:

Bekendheid (Top funnel): verstuur berichten met krachtige media naar consumenten om productbekendheid te vergroten en interactie op de website te genereren.
Overweging (Middle funnel): deel unieke aanbiedingen en gepersonaliseerde berichten met klanten om hen over te halen tot aankopen.
Conversie (Bottom funnel): ): verzend handige reminders als mensen producten in hun winkelmand hebben laten zitten en zet remarketing in om ze via een WhatsApp-gesprek hun aankoop te realiseren. Bovendien is het mogelijk om direct vanuit WhatsApp producten te verkopen. Hoe je dit opzet, lees je hieronder.

Om van WhatsApp-marketing een succes te maken, is het van belang om hier jouw marketingmedewerker(s) in te betrekken. Zij weten hoe ze pakkende berichten opstellen die de klanten op het juiste moment bereiken.

Relevante content is cruciaal

WhatsApp is geen Instagram of Facebook, waar gebruikers gewend zijn om marketingberichten en advertenties te zien. Op WhatsApp verwachten mensen vooral persoonlijke communicatie, waardoor commerciële berichten sneller als storend kunnen worden ervaren. Stuur je te veel of irrelevante berichten, dan kun je er bijna vanuit gaan dat mensen zich afmelden. Het kan zelfs hun beeld van jouw merk of bedrijf schaden. Zorg daarom dat de inhoud en frequentie van jouw content goed afgestemd is op je doelgroep.

Ga er niet vanuit dat al je klanten of bezoekers je berichten willen ontvangen. Vraag jezelf maar eens af: “Welke bedrijven mogen mij via WhatsApp op de hoogte houden?” Ik verwacht dat dat maximaal een handje vol bedrijven of merken zijn die een speciaal plekje in jouw hart hebben. Dat zijn de bedrijven waarvan jij denkt “Hier wil ik niets van missen”. Dat geldt ook voor jouw klanten. Alleen de echt loyale klanten staan open voor deze berichten. Je berichten moeten dus spot on zijn, zoals:

Cadeautips voor een partner die over een maand jarig is.
Een herinnering om een product te kopen dat naar verwachting bijna op is.
Tips om je tuin klaar te maken in het eerste weekend dat het lekker weer is.

Toestemming

Net als met e-mails, mag je als bedrijf niet zomaar iedereen benaderen via WhatsApp. Hiervoor moeten mensen toestemming achterlaten. Dit kan op verschillende manieren:

Bij een aankoop vinken zij de checkbox aan waarbij staat dat hun gegevens gebruikt kunnen worden voor marketing-berichten via o.a. WhatsApp
Via een specifiek inschrijvingsformulier voor WhatsApp-marketing.
Via promoties waar mensen een exclusieve deal krijgen in ruil voor hun opt-in.

Het is essentieel om duidelijk te maken waar het telefoonnummer voor wordt gebruikt en klanten de optie te geven zich op elk moment uit te schrijven. Dit kan met trefwoorden zoals “Uitschrijven”, “Stop” of “Afmelden”.

Houd er rekening mee dat WhatsApp een kwaliteitsbeoordeling geeft aan jouw nummer op basis van klantfeedback. Als te veel mensen je berichten als ongewenst markeren, kan dit leiden tot beperkingen in het verzenden van berichten.

Begin zo vroeg mogelijk mee met het verzamelen van opt-ins, ook als je op korte termijn nog niet van plan bent WhatsApp-marketing in te zetten. Als je hier namelijk pas later mee begint, is jouw contactenbestand nog vrij summier.

Hoe zet je WhatsApp-berichten in voor je marketing

Als je bedrijfsprofiel staat en de API ingesteld is, wordt het tijd om te kijken naar de verschillende marketinguitingen die via WhatsApp mogelijk zijn. Er zijn namelijk verschillende smaakjes om uit te kiezen.

WhatsApp shopping

Bedrijven kunnen binnen WhatsApp hunaanbieden aan klanten. Door een catalogus te koppelen aan je bedrijfsprofiel kunnen klanten binnen WhatsApp producten bekijken en selecteren. Deze bevindt zich in chats met jouw WhatsApp Business account altijd rechtsboven. Jouw klanten kunnen hier dus gemakkelijk bij. Klanten geven in het gesprek aan welke producten ze interessant vinden en voegen dit eenvoudig toe aan hun winkelwagen binnen Whatsapp

Vervolgens stuurt de klant een bericht naar jouw WhatsApp Business om te laten weten dat de winkelwagen compleet is en hoeft jouw webshop hem alleen maar te bevestigen.

WhatsApp Newsletters

Verstuur eenvoudig nieuwsbrieven via WhatsApp. In een appje stuur je relevante informatie over je bedrijf of producten naar een specifieke doelgroep. Denk aan speciale aanbiedingen, exclusieve kortingen of de aankondiging van nieuwe producten. Met pakkende afbeeldingen of video’s spring je eruit in de inbox van je klanten. Bovendien is het mogelijk om op basis van data gepersonaliseerde nieuwsbrieven te versturen.

Doordat mensen via het WhatsAppgesprek direct in contact staan met je klantenservice, heb je direct de kans om een gepersonaliseerd aanbod te bieden. Ze staan als het ware meteen bij je in de winkel.

Persoonlijke opvolging

Naast het versturen van bulkberichten, is het ook mogelijk om persoonlijke, geautomatiseerde opvolging te sturen. Deze goed-getimede berichten spreken jouw potentiële klanten precies op het juiste moment aan met een echt relevant aanbod.

Laten ze artikelen in hun winkelwagen achter? Stuur ze dan een herinnering dat hun producten nog op ze wachten en dat ze dicht bij een aankoop zijn. Met een linkje stuur je ze terug naar jouw webshop om de aankoop af te ronden.

Hebben ze producten op hun verlanglijstje staan die weer op voorraad zijn? Laat het ze als eerste weten. Vanuit de data weet je dat ze dit product in het verleden interessant vinden, dus grote kans dat ze deze niet laten schieten.

Ook het versturen van orderbevestigingen of het vragen om reviews kan gemakkelijk via WhatsApp. Spotler Message heeft op hun website tal van handige use-cases.

Het versturen van deze opvolging is veelal te automatiseren. Op welke manieren dit kan, verschilt per messaging-softwareplatform, maar vandaag de dag zijn uitgebreide automatiseringsmogelijkheden wel de standaard. Zo zette Rituals via Spotler Message een automatische chat op voor klanten die via een QR-code in de winkel zich aan willen melden voor updates.

WhatsApp community

Breng jouw klanten in contact met jouw bedrijf en elkaar via een community. Door een gedeelde passie of interesse breng je jouw doelgroep bij elkaar. Laat loyale klanten meedenken over nieuwe producten en vraag directe feedback aan ze. Dit vergt meer werk, maar betrekt mensen echt bij jouw bedrijf. Binnen WhatsApp vind je Community’s in het midden van het keuzemenu onderaan je scherm.

Een community is een overkoepeling van groepen. Voeg personeel, klanten of belanghebbenden toe aan verschillende groepen. Als beheerder is het mogelijk aankondigingen te sturen via de community waar mensen vervolgens in de groepen over in gesprek gaan. Dit levert waardevolle feedback en mogelijk nieuwe ideeën op.

WhatsApp kanalen

Kanalen zijn een vereenvoudigde, eenzijdige versie van Community’s. Zie het als een social media profiel. Mensen kunnen jouw kanaal volgen en hier plaats jij als bedrijf updates en berichten. Mensen lezen deze wanneer zij zelf willen en kunnen altijd ontvolgen. Kanalen zijn binnen WhatsApp te vinden onder ‘Updates’ (linksonder in het menu) en vervolgens via de button bovenin ‘Kanalen’.

Picnic
Picnic pakt dit slim aan. In hun WhatsApp kanaal met bijna 40 duizend volgers sturen ze meerdere keren per week tips, aanbiedingen, winacties recepten en inspiratie. Met een mooie afbeelding of video van lekker eten en een korte omschrijving trekken ze mensen naar hun website.

Platstation
Op zoek naar een nieuwe videogame? In het WhatsApp kanaal van Playstation delen ze bijna dagelijks (nieuwe) spellen en aanbiedingen met 5,7 miljoen volgers. Maar ze delen ook updates over hun abonnementen en jubilea van games of apparaten.

Hoe zet jouw bedrijf WhatsApp in?

Bepaal je doel: Klantenservice en/of marketing?
Kies de juiste tool: WhatsApp Business of API?
Verzamel opt-ins: Vraag toestemming om berichten te sturen.
Test en optimaliseer: Start kleinschalig en analyseer de resultaten. Breid uit bij succes.

Met WhatsApp sta je direct in contact met je doelgroep. De vraag is niet óf je dit kanaal in moet zetten, maar hoe je dit het beste kunt doen.

085 401 3593 info@gonect.nl

"*" geeft vereiste velden aan

Andere blogs

Omslagafbeelding-blog-verzending-03052025-def

Online Marketing

Verzendproblemen? Zo krijg je grip op het bezorgproces van je webshop!

Door Willem van Duren 6 maart 2025

Online Marketing

De persona: Het kompas in je online marketing strategie

Door Gonect 17 februari 2025