Inmiddels is Gonect al drie keer uit zijn kantoorjas gegroeid en telt het team 11 specialisten. Van stagnatie is nog geen sprake. ‘‘Binnenkort komt er weer een vacature vrij,’’ verklapt Bart, ‘‘We willen ons klantenbestand nog verder uitbreiden en zijn klaar voor een volgende stap.’’
Klinkt rooskleurig, maar er waren ook obstakels. Momenten waarop de compagnons twijfelden over hoe ze de volgende stap moesten zetten. Problemen die opgelost moesten worden om de groei van het bedrijf door te zetten. Gert legt uit: ‘‘We stelden onszelf vragen als: hoe houd je huidige klanten vast, hoe blijf je nieuwe klanten aantrekken, waar moet je op letten bij het aannemen van personeel en hoe groei je als leidinggevende naar een steeds meer aansturende rol?’’ Zij zijn vast niet de enige ondernemers die worstelen met dergelijke vragen.
In deze blog lees je wat de zeven belangrijkste lessen zijn die Gert en Bart de afgelopen jaren geleerd hebben. Te beginnen met misschien wel de meest waardevolle: een goede relatie met klanten is cruciaal.
Les 1: Een goede relatie met klanten is cruciaal
‘‘Als we geen goede klantrelaties zouden hebben, zou het bedrijf er nu heel anders uit zien. De goede relatie die we hebben met onze klanten heeft een cruciale bijdrage geleverd aan de groei van Gonect.’’
‘‘Wanneer huidige klanten vol lof over je spreken, kom je ook bij nieuwe klanten onder de aandacht. Onbekenden krijgen daarmee direct een positieve associatie met je bedrijf. Wij merken dan ook dat de sterke relaties die we hebben met onze klanten, bijdragen aan de groei van ons bedrijf.’’
‘‘Voor ons betekent een goede klantrelatie dat we voor onze klanten door het vuur gaan. We zijn blij met onze klanten, hebben er hard voor moeten werken en willen er dan ook alles aan doen om onszelf te bewijzen.’’
‘‘Wij zetten voor hen net die stap extra en denken proactief met ze mee. Dit betekent overigens niet dat we altijd maar doen wat de klant zegt of wil, maar juist ook dat we pijnlijk eerlijk durven te zijn.’’
‘‘Investeer vooral in bestaande relaties. En maak tijd om klanten eens te bellen om te vragen hoe het gaat. Je zult over de jaren ontdekken hoe waardevol dit soort gesprekken kunnen zijn.’’
Les 2: Kijk bij het aannemen van personeel ook naar soft skills
‘‘In de afgelopen jaren hebben we geleerd dat we tijdens sollicitaties niet té veel waarde moeten hechten aan harde skills (= meetbare, functionele of technische vaardigheden). Natuurlijk zijn harde skills wel belangrijk, maar die kun je vrij gemakkelijk ontwikkelen en kneden als werkgever, bij soft skills (= minder tastbare vaardigheden die betrekking hebben op de persoonlijkheid) ligt dat wat anders.’’
‘‘Talent vinden dat bij je bedrijf past is lastiger dan iemand vinden die een specifieke opleiding heeft gevolgd of bepaalde werkervaring heeft. De connectie die iemand met het team heeft en hoe diegene omgaat met klanten, heeft daarom voor ons meer waarde dan zijn ervaring met Google Ads of technische SEO. Hoewel we natuurlijk het liefst mensen aannemen die op beiden vlakken passen bij ons bedrijf.’’
‘‘We blijven daarom altijd kritisch op de motivatie van nieuwe collega’s. Ze moeten de harde skills wel gaan ontwikkelen en veel interesse hebben in ons vakgebied.’’
Les 3: Vraag ervaren mensen om hun mening, advies en hulp
‘‘Vraag ervaren mensen actief om hun mening, advies en hulp. Dit kan een kennis met een eigen bedrijf zijn, een familielid met personeel, maar ook collega-ondernemers die je via netwerkborrels en ondernemersverenigingen ontmoet. Deel je ervaring en uitdagingen, sta open voor hun input en denk niet dat je zelf alles weet. Accepteer daadwerkelijk de hulp en het advies dat je krijgt. Niemand heeft de wijsheid in pacht, zeker niet als je net begint.’’
‘‘Waar we in het begin vooral kennissen om hulp vroegen, spreken we daarnaast tegenwoordig met een bedrijfsadviseur. De waarde van een professionele mentor hadden we in het begin onderschat. Een bedrijfsadviseur stelt vragen die je als ondernemer scherp houden, met vele ‘Aha’-momenten als resultaat. Als je het gevoel hebt dat je klem zit, of niet weet hoe je met een situatie moet omgaan, werkt zo’n ‘spiegel’ erg prettig. Een buitenstaander kan je vaak net dat zetje geven dat je als ondernemer nodig hebt.’’
‘‘We raden iedereen aan om een coach te zoeken waar je op terug kunt vallen. Het is een investering, maar de resultaten zijn het dubbel en dwars waard. Probeer het eens!’’
Les 4: Je rol als leidinggevende verandert enorm
‘‘Als startende ondernemer heb je een heel andere rol dan wanneer je een compleet team moet aansturen. Waar we eerst vooral operationeel werk verrichtten, focussen we ons nu steeds meer op leidinggeven. De laatste jaren hebben we dan ook echt aan onze managementkwaliteiten moeten werken. Dat verwacht het personeel natuurlijk ook: dat wij de leiding pakken en knopen doorhakken wanneer dat nodig is.’’
‘‘Niet alleen je rol verandert, ook je werkzaamheden veranderen. Hoe groter je bedrijf wordt, hoe moeilijker het wordt om alles zelf te blijven doen. Dat kan als ondernemer best pittig zijn. Weet echter dat er andere mensen zijn die het minstens net zo goed kunnen als jij. En dat je door werk te verdelen en uit te besteden veel grotere stappen kunt zetten met je bedrijf. ’’
‘‘Leg jezelf erbij neer dat je op den duur verantwoordelijkheden moet doorschuiven. Dat je anderen moet vertrouwen met ‘jouw’ werk.’’
Les 5: Maak werkdruk bespreekbaar
‘‘We hebben helaas ervaren dat het mis kan gaan op het moment dat je een te hoge werkdruk niet op tijd signaleert. Collega’s kregen last van burn-out klachten, en om eerlijk te zijn, hebben we zelf ook momenten gehad waarop het allemaal te veel werd.’’
‘‘Er werd te weinig over gecommuniceerd en wij hadden onvoldoende ervaring om het aan te voelen. Nu motiveren we elkaar open te zijn over de werkdruk die we ervaren en zijn we zelf beter geworden in het oppikken van signalen van collega’s.’’
‘‘De tip die we onszelf zeven jaar geleden op het hart zouden drukken is om regelmatig aan personeel te vragen hoe het gaat. Hebben ze het druk? Is de hoeveelheid werk nog te behappen? Toon interesse en help collega’s hier over te communiceren.’’
‘‘Ondanks dat wij er naar vragen, zijn we ons er ook van bewust dat niet iedereen het gemakkelijk vindt om grenzen aan te geven. Hier moet je als leidinggevende voelsprieten voor kweken. Want voorkomen is altijd beter dan genezen. Als je op tijd signaleert dat er teveel op iemands bord ligt, kun je voorkomen dat een werknemer ergere klachten ontwikkelt.’’
Les 6: Verandering binnen je bedrijf heeft effect op klanten
‘‘Besef dat wanneer jij als bedrijf verandert, klanten niet altijd meeveranderen.’’
‘‘Een bedrijf groeit. Niet alleen qua kennis en ervaring, maar ook in kantoorruimte en personeel. Soms – net als bij ons – verandert daardoor je doelgroep. Wij kozen ervoor om ons te focussen op bedrijven met grote groeiambities. Hierdoor pasten we niet meer bij iedere klant. En dan is het voor zowel de klant als voor ons beter om de samenwerking te stoppen. Dat vonden we in het begin overigens wel erg moeilijk, dus dat is iets dat we door de jaren heen hebben moeten leren.’’
‘‘We zouden onszelf zeven jaar geleden adviseren om zo’n klant uit te leggen waarom je denkt dat je niet meer bij elkaar past. Zolang je er zelf eerlijk en open over bent gaat dit eigenlijk altijd goed. Transparantie is hierbij enorm belangrijk. Zeg bijvoorbeeld dat jij wilt groeien en dat je merkt dat die ambitie niet wederzijds is. Of leg uit dat het werk dat je voor de klant doet niet meer aansluit op de visie van je bedrijf. Ook dat is eerlijk zijn naar je klanten.”
Les 7: Breng structuur aan en zet processen op
‘‘Hoe groter je bedrijf wordt, hoe belangrijker vaste structuren en processen worden. Soms denk je ‘Ach, dat hoeft niet’, maar een duidelijke structuur is enorm belangrijk als de teams groter worden.’’
‘‘Dit is een belangrijke les voor ons omdat wij hier te laat mee zijn begonnen. We voerden dubbel werk uit en notities werden onvoldoende vastgelegd. Leer van onze fouten en neem het belang van structuur en processen serieus. Hoe saai en onnodig het ook klinkt. ”
‘‘Door processen te ontwikkelen in hoe iedereen bepaalde werkzaamheden aanpakt, zorg je dat de neuzen dezelfde kant op staan. Bovendien wordt er niets over het hoofd gezien. Een goede structuur zorgt voor duidelijkheid: tijdens overleggen, maar ook bij het zoeken naar de benodigde bestanden. Gestandaardiseerde documenten zorgen ook voor meer efficiëntie, doordat de basis al staat. Zonde als iedereen hetzelfde wiel moet uitvinden!’’
“Tot slot hebben we gemerkt dat een projectmanager heel waardevol is. Die bewaakt de processen, behoudt de helicopterview en stimuleert de samenwerking tussen teams, zodat we als bedrijf effectiever kunnen werken.”
Klaar voor de volgende zeven jaren
De twee ondernemers kijken elkaar aan. Ze zijn trots maar ergens ook opgelucht. ‘‘Als we onszelf zeven jaar geleden zeven lessen hadden mogen geven, waren het deze geweest. Maar desondanks staan we waar we nu staan. We hopen dat we hiermee andere ondernemers hebben kunnen helpen.’’
‘‘En nu? Op dit moment kijken we vooral vooruit. We zijn klaar voor de volgende stap, de volgende zeven jaar. We gaan vast nog meer lessen leren en dat is ook helemaal niet erg. Van vallen en weer opstaan leer je alleen maar. Een ding is zeker: we zijn nog lang niet uitgegroeid.’’
